J'aime beaucoup cette expression de temps long qui illustre parfaitement la durée de l'investissement immobilier et la détention du patrimoine.

Chez Diffusion Immobilière nous fêtons nos 35 ans cette année.
Aujourd’hui, nous revendons des appartements que nous avons vendus il y a 20 ans.

Ces reventes ne tombent pas du ciel. Elles reposent sur une relation construite sur des décennies avec nos clients.

Mais voilà mon problème du jour : nos logiciels métiers nous obligent à effacer ces contacts anciens.

C’est devenu un vrai frein à notre activité. Un de plus, j'oserai dire.

Le RGPD impose des durées de conservation très courtes :

Prospects : max 3 ans après dernier contact (selon CNIL)
Candidats non retenus : 3 mois seulement
Dans l’immobilier, un lead d’aujourd’hui peut aboutir dans 4 ou 7 ans. Un client qui a acheté il y a 15-20 ans revient souvent.

Comment fait-on  ?

Mais le plus fou, c’est la schizophrénie de nos logiciels.

Ils nous permettent d’enregistrer dans la fiche immeuble :

Le syndic
Le propriétaire
Les locataires … pour suivre les actions sur le bien.
Mais ils nous forcent à tout effacer au bout de 3 ans.

Ça n’a aucun sens.

Il me semble pourtant légitime de conserver les coordonnées des voisins, ne serait-ce qu'en cas de dégât des eaux ou de troubles de voisinage. 

En effet il est difficile de garder des contacts avec tout le monde. Il faudrait alors que nos logiciels aient une fonction d'envoi automatique chaque année pour obtenir l'accord de détention des données. Mais l'on s'expose alors à les perdre, le contact ne se rappelant peut être pas de nous ou bien ne voyant pas l'utilité d'un lien avec notre entreprise. . .utilité qu'il retrouvera très vite en cas de problème !

Il existe ensuite des logiciels ou parties de logiciels axés sur la prospection et donc la collecte de données. Nous reportons nos activités terrains pour les voir s'évaporer ensuite ?

Mais quel intérerêt alors de construire cette base de données de prospection ? Pour la voir ensuite disparaitre progressivement sous les coups des effacements dus à la conformité RGPD...c'est frustrant et anti économique.

On ne peut pas tout noter dans le CRM quand on croise un client dans la rue ou qu’on discute au café.

Ces échanges informels sont pourtant le cœur de notre métier. La confiance se construit là.

Mais nos outils ? Ils ne sont pas faits pour ça. Résultat : on perd la mémoire relationnelle.

On utilise aussi le CRM pour les coordonnées de nos partenaires :

Autres agents immobiliers
Notaires
Diagnostiqueurs
Artisans…
Et un jour, ces contacts disparaissent parce que le logiciel a décidé que c’était « trop vieux ».

C’est incroyable. On perd notre réseau. En gros, il vaut mieux bosser avec Outlook ou Contacts...

Aux États-Unis, les agents gardent leurs bases de données sur des décennies.

Ils construisent leur « Sphere of Influence » sans être obligés d’effacer tout tous les 3 ans. Leur modèle repose sur la relation longue durée et les referrals.

Ici, on nous demande de tout oublier régulièrement.

Conséquence directe :

On perd des opportunités de revente
On perd en qualité de service (le client doit tout réexpliquer)
On perd en compétitivité face à ceux qui arrivent à garder la mémoire
Construire une base de données sur 35 ans, c’est vital pour notre CA… et pour la satisfaction client.

La question que je me pose :
Faut-il passer à un CRM américain pour enfin pouvoir garder mes contacts et mes  historiques ?

C’est tentant. Ils sont pensés pour la relation long terme.

Et je sais de quoi je parle, j'en ai testé. Ce qui est bien avec les éditeurs d'applications US, c'est que vous pouvez tester gratuitement le produit en ligne en s'inscrivant avec un mail et un MDP. 

Et là quelle surprise ! 
Je crée mon premier client en rentrant mes coordonnées : nom, prénom, mail et téléphone. 
Je valide et la page se remplit immédiatement :
-la fiche contact se voit décorée de ma photo (interrogation gmail et linkdin + réseaux sociaux)
-Mon parcours pro est repris dans la fiche y compris mes études et centres d'intérêts inscrits sur linkdin
-il est possible d'ajouter dans la fiche des encarts "conjoint" "enfants" et même "Pet" (animaux et donc les infos sur le chien de la famille). 

Je reste bouche bée devant la magie de l'opération. C'est du Palantir immobilier ou tout au moins de l'OSINT. 
Imaginez pouvoir entrer en contact avec quelqu'un immédiatement, sans faire de recherches et entamer une approche car nous sommes tous deux anciens de la même école ou partageons des centres d'intérêts identiques. La facilité dans les contacts, l'huile dans les rouages, la WD40 du CRM ! 

C'est vraiment tentant quand on voit ce qui est possible ailleurs (les US) et les limites imposées chez nous, alors que toutes ces données ont été VOLONTAIREMENT publiées sur internet par notre contact ou prospect. 

Mais attention : si vous avez des clients européens, le RGPD s’applique quand même. Il faut bien configurer les transferts de données si on décide d'utiliser un logiciel US. 

Le RGPD est légitime. Protéger les données, c’est normal, pouvoir se faire oublier également. 

Mais son application actuelle dans l’immobilier crée une vraie schizophrénie :
On nous demande d’oublier ce qui fait la force de notre métier : la relation sur le long terme.

Il est temps d’en parler franchement, surtout quand votre logiciel vous annonce chaque mois qu'il va effacer une liste de contacts.

Si vous êtes agent immobilier et que vous vivez la même chose avec vos logiciels, n'hésitez pas à échanger avec moi.

Je suis aussi intéressé par toute information et échanges sur ce qui fait l'or de notre métier : notre base de données clients.

Fabrice Medinger
Agent immobilier et administrateur de biens depuis 1991.

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